Ett Twitterkonto kan inte rädda Comhem

Det var en gång ett aktiebolag som levererade kabelteve, bredband och telefoni. De hade till en början väldigt nöjda kunder. Men så hände något. År 2008 intog de jumboplatsen i Svenskt kvalitetsindex.

Att finnas i de sociala medierna är på modet. I maj skaffade företaget en redaktör för sociala medier och ett twitterkonto. Problemet var bara att någon annan redan registrerat ett twitterkonto i företagsnamnet Comhem och där twittrade ut allsköns missnöje med företaget.

Comhems egen twittrare gjorde så gott han kunde. Han var trevlig och tillmötesgående och försökte bygga relationer. Precis som man ska göra i sociala medier.

Men ett twitterkonto räcker inte för att kunderna ska bli nöjda. När Svenskt kvalitetsindex för 2009 presenterades i förra veckan låg Comhem kvar på jumboplatsen. Faktiskt fick de ännu sämre betyg än året innan. En mindre bloggbävning utlöstes. Resultatet kommenterades och diskuterades. Många var de historier som bloggare hade att berätta om hur de blivit illa behandlade och nonchalerade och i vissa fall nästan drivna till vansinne i kontakt med Comhems kundtjänst.

Som av en händelse skrev också jag ett par bloggposter om min egen kamp mot Comhem, fast jag inte ens kände till resultatet i kvalitetsindexet. Bloggposter som fick stor uppmärksamhet på Twitter. Det hela resulterade i att jag blev uppringd av presschefen på Comhem och jag fick mina pengar tillbaka.

Mina problem löstes, men inte Comhems. Jag är nämligen inte deras enda missnöjda kund, mina bloggposter finns kvar och de ligger bra till hos Google.

Det går inte att göra sig osynlig på nätet. De sociala medierna ger nya förutsättningar för konsumentmakt och ställer krav på företag. Tidigare har man kunnat sälja undermåliga tjänster och hoppas att inte Sverker på ”Plus” ska uppmärksamma en. I dag behöver ett företag inte uppmärksammas i teve för att ordet ska spridas. De flesta konsumenter googlar i dag innan de fattar större köpbeslut. Den som googlar på Comhem finner redan på första sidan i sökresultaten flera ursinniga bloggposter och rubriker som ”fuck comhem", "comhem fail" och hisnande historier om uselt kundbemötande. Den som läser dessa berättelser lär knappast välja Comhem när det är dags att byta bredbandsleverantör eller teckna nytt telefonabonnemang.

Självklart kan inte de sociala medierna släta över dålig service eller en felande tjänst. Men det krävs inte många sidbläddringar på nätet för att konstatera att de få positiva raderna som skrivits om Comhem handlar om deras engagemang i de sociala medierna. Deras twittrande beröms, för att inte tala om den video som lanserades förra veckan och som är en lysande kavalkad av de största hitsen på Youtube.

Att finnas eller inte i sociala medier är inte ett val för dagens företag. Däremot kan de välja att förekomma i stället för att förekommas, att lyssna på vad som sägs, delta i samtalet och åtgärda de brister som påtalas. Jag är ganska säker på att det kommer att synas i sökresultaten på Google.