ÅSIKT

SJ: Vi ser problemen och tar dem på allvar

Detta är en debattartikel. Det är skribenten som står för åsikterna som förs fram i texten, inte Aftonbladet.
DEBATT

Resenärerna är det viktigaste som SJ har. Det allt överskuggande målet för SJ är nöjda kunder. Tyvärr lyckas vi inte alltid med det. För att få reda på vad våra resenärer tycker genomför vi löpande kundundersökningar. I sommar har vi haft många problem med förseningar. Det har handlat om allt från problem som vi inte kan råda bot över; väderlek, trasiga spår, till tåg som gått sönder eller allt för långsamt.

Det beklagar vi. Oavsett om tåget är försenat eller inte så är målet att resenärerna ska få bästa tänkbara service. Det handlar framför allt om ett bra bemötande. I de allra flesta fall gör vår personal allt för att kunden ska tas emot bra och få snabbt svar på sina frågor. I sommar kan vi dessvärre konstatera att vi varit underbemannade och att många kunder fått vänta orimligt länge på svar. Det är något som vi kommer att se över.

Precis som Catarina Andersson skriver har vi ibland vissa problem med våra bokningssystem. Ibland kan systemet säga att en tågvagn är fullbokad hela sträckan trots att det finns lediga platser under delar av sträckan. Det arbetar vi för fullt med för att åtgärda. Det är en viktig servicefråga och en lika viktig fråga för SJ:s ekonomi.

Andersson är även missnöjd med SJ:s ersättningssystem vid förseningar. Faktum är att vår restidsgaranti är en av de bästa i branschen i dag. Om resenären råkar ut för en större försening träder vår restidsgaranti in. Den innebär att förutom att resenären garanteras att komma fram till resmålet så ersätts även denne med ett värdebevis lika stort som hela kostnaden för tågbiljetten.

Vi har jämfört flera andra transportföretags ersätt­ningar vid förseningar. När det gäller flygbolagen så erbjuds resenären, vid förseningar över två timmar, ersättningar för eventuella merkostnader, som mat. I övrigt hänvisar flyget till EU-förordningen men friskriver sig exempelvis ersättning annat än nya flygbiljetter till exempel vid inställda flyg på grund av dåligt väder eller tekniska problem.

Många bussbolag ersätter vid längre förseningar med ny enkelbiljett på sträckan. Inget av de resebolag som vi jämfört oss med betalar ut kontant ersättning till resenären. Ersättningarna utgörs oftast av värdebevis i olika former som kan användas till nya resor. Ett bevis på att SJ tar service­frågan på största allvar är att vi startat utbildning för våra anställda utbildningar i service och kundmottagande.

Ulf Wallin

presschef SJ