Kundernas betyg: Nordea sämsta banken

MIN EKONOMI

Nordea får historiskt bottenbetyg i en ny undersökning från Svenskt kvalitetsindex.
6 av 10 kunder är missnöjda med Nordea som bank.
– Banken har haft ett imageproblem under lång tid, säger Johan Parmler, vd på Svenskt kvalitetsindex.

1 av 2 | Foto: Jonas Ekströmer/TT
Styrelsebeslutet om att flytta Nordea, med vd Casper von Koskull, fattades i början av september. Frågan avgörs slutligt på Nordeas stämma till våren. Arkivbild.

Ingen bank har haft fått ett sämre betyg av sina kunder än Nordea sedan Svenskt kvalitetsindex började med sin mätningar år 1989.

61 procent av bankkunderna uppger att de är direkt missnöjd med Nordea.

– Det är klart att den här annonserade flytten om den blir av eller inte har haft en viss effekt, säger Johan Parmler, vd på Svenskt kvalitetsindex (SKI).

”Tar inte hand om kunderna”

I början av september meddelade Nordea att styrelsen fattat ett enhälligt beslut - storbanken flyttar sitt huvudkontor från Stockholm till Helsingfors. Sedan dess har det blåst hårda vindar kring Nordea, både från privata kunder men även stora bolag, fackförbund och organisationer - som meddelat att de byter bank.

– Vi har sagt under många år att kundupplevelsen är komplex. Bara för att huvudkontoret flyttar till Helsingfors så får man inte sämre tjänster. Men den här typen av händelser sätter ändå spår i och med att det är en förtroendebransch, säger Parmler.

Men Nordea har haft en negativ spiral och tappar allt mer förtroende för varje år.

– Den har haft ett imageproblem under lång tid. Tidigare var det panamapapper och nu kommer det här.

Framför allt tappar Nordea förtroende när de kommer till kunder med flera banker.

– Den osynliga kunden som inte både ha sparkonto och lån hos samma leverantör. De kunderna tar man inte hand om. Det är den otrogna kunden. Så varför är man så missnöjd men byter inte bank? Kunderna upplever det fortfarande som väldigt komplicerat. Därför kör kunderna med flera banker.

Brett problem bland bankerna

Den vanligast kommentarer bland Nordeas kunder är servicerelaterade.

– Vi får mycket kundkommentarer om hur svårt det är att komma i kontakt med sin kontaktperson. Det handlar mycket om att relationen kund och bank, som inte lirar, säger Parmler.

Nordeas Sverigechef Anna Storåker tonar dock ned problemet:

– Vi vill självklart inte ha några missnöjda kunder och vi är besvikna över att vi kommer ut med de här siffrorna. Men det som är positivt är att kunder som använder våra tjänster och produkter lite mer brett generellt sett är mycket nöjda, säger hon till TT.

De kunder som är nöjda är däremot supernöjda.

– De som är helkunder. De som har bolån och sparande, allt samlat hos Nordea. De är väldigt nöjda. Det gäller egentligen alla bankerna.

Men faktum är att samtliga banker i undersökningen dras med låga betyg. Betyg som fortsatt neråt sedan 2010.

Trots digitaliseringen och den ökande tillgängligheten till banken tycker kunderna att tillgängligheten brister.

– Man kan tycka att det är paradoxalt. När man vill komma i kontakt med sin bank av personliga karaktär så funkar det inte. Det går inte att komma i kontakt med sin bank och man hänvisas till digitala tjänster. Då känner man att banken inte ställer upp.

FAKTA

Så tycker bankkunderna om de svenska bankerna 2017/ 2016/ 2016:

  1. Länsförsäkringar Bank 72,5/ 74,4/ 77,6

  2. Sparbankerna 72,1/ 72,4/ 73,5

  3. Skandia 69,8/ 70,3/ 71,7

  4. Handelsbanken 68,9/ 67,6/ 72,4

  5. Ica Banken 68,8/ 70,9/ 72,7

  6. Danske Bank 68,8/ 69,3/ 65,9

  7. SEB 64,5/ 66,0/ 66,2

  8. Branschen 63,6/ 62,9/ 68,2

  9. Swedbank 59,1/ 60,0/ 66,2

  10. Nordea 52,9 / 56,4/ 65,3

Om bankstudien:

Intervjuerna har genomförts via telefon under perioden 7 augusti – 14 september 2017 av PFM Research. Personer i åldern 18 – 79 år som är bosatta i Sverige. Urvalet är taget från PAR Konsument och PARAD. Totalt är antal intervjuer 4916 privatkunder.

Vid beräkning av branschgenomsnitt så tas hänsyn till hur stor respektive bank är där det i år är första gången i som SKI skiljer mellan hushåll och företag.

Frågeformuläret innehåller ett 40-tal frågor som generellt besvaras på en 1-10 skala där 1 betyder missnöjd/instämmer inte och 10 betyder mycket nöjd/instämmer helt. En intervju tar i genomsnitt 12 minuter.

Medelvärdet på respektive fråga sätts samman till ett index med skalan 0-100. Ju högre betyg desto bättre omdöme har banken fått av sina kunder. Generellt sett har branscher och företag som erhåller betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund.

Generellt är en skillnad på mer än 2 enheter statistiskt säkerställd. SKI använder 95 % signifikansnivå som standard.

Liknande studier är genomförda i Norge, Danmark, Finland, Holland och England.

Källa: Svensk kvalitetsindex