Här får bredbands– kunderna vänta längst

MIN EKONOMI

Vill du ha hjälp med ett krånglande modem och har Bredband 2 som leverantör?

Var god dröj.

Företaget har längst kötid till den tekniska supporten, visar Aftonbladet Min Ekonomis granskning.

Telefonköer kan vara frustrerande. Det har många som skaffat bredband bittert fått erfara. Men hur länge behöver man egentligen vänta innan man får hjälp med en strulande uppkoppling?

Fast lina i undersökningen

För att få svar på frågan mätte Aftonbladet Min Ekonomi tiden i telefonkö till den tekniska supporten hos de största bredbandsföretagen. Vi ringde varje leverantör fem gånger vid olika tider på dygnet, och enbart till den support som hanterar fast bredband, alltså inte internet via mobilen.

Väntetiderna varierade kraftigt bolagen emellan. Hos Bredband 2 fick vi sitta längst i kö, sammanlagt över en och en halv timme. Väntetiden förlängdes dock betänkligt av ett samtal där det tog 56 minuter innan vi kommer fram. Enligt Bredband 2:s vd Daniel Krook berodde den långa väntetiden just den dagen på ett avbrott i Stockholm, som även påverkade andra bolag, enligt honom.

– Händer någon sådan incident blir det så stor belastning att det är omöjligt att hantera det i den tid vi önskar. Vi har också en call back-funktion där vi ringer tillbaka som man kan använda om man vill slippa sitta i kö, säger Daniel Krook.

”Vissa dagar kommer man fram direkt”

Vi ringde er vid andra tillfällen och då blev väntetiderna också förhållandevis långa.

– Vi gör egna mätningar hela tiden och då är vi inte i närheten av de här nivåerna om man mäter genomsnittet, säger Daniel Krook.

Hur länge är det rimligt att behöva vänta?

– Upp till fem minuter är snittiden man maximalt ska behöva vänta, och vi är allt som oftast inom den ramen. Sedan finns det peakar när situationen kan vara helt annorlunda, och vissa dagar kommer man fram direkt. Vi har jobbat mycket med detta, vi vill stå för en väldigt bra support, och det tycker vi att vi har. Exempelvis ska den person man kommer fram till lösa problemet direkt så att man slipper flyttas runt mellan olika personer.

– Vi har varit måna om att jobba med så många kanaler som möjligt, även sociala medier har blivit ett sätt att hålla kontakt med oss, säger Daniel Krook.

Även när vi ringer Telia får vi ha tålamod. Totalt sitter vi i kö över en timme under fem samtal.

”Ambitiösa mål”

Bäst i test med råge blev Bredbandsbolaget. Inget av samtalen dit tog mer än fem minuter. Företagets marknadschef Jesper Hedblom är nöjd över att företaget kommer först jämförelsen. Samtidigt tycker han att de dryga 13 minuter Aftonbladet fick vänta sammanlagt är för mycket:

– Faktum är att vi har mera ambitiösa mål än så. Härom veckan kom Svenskt kvalitetsindex mätning där vi hade de nöjdaste kunderna inom både bredband och digital-tv. En viktig förklaring till det är höga betyg på kundservice och då spelar väntetider roll. Man vill ju att det ska gå fort att komma fram, skriver Hedblom i ett mail till Aftonbladet Min Ekonomi.

Konsumentverket maktlösa

Konsumentverket får med jämna mellanrum samtal från folk som är missnöjda med bredbandsföretagens kundtjänster. Men myndigheten kan inte göra något. Det finns nämligen ingen lag som tvingar företagen att svara på samtal inom en viss tid.

– Lagstiftarna har valt att inte införa ett regelverk för det här. Det är lite synd om dem som drabbas och måste sitta och vänta. Om man har köpt en tjänst som inte fungerar vill man så klart få hjälp så fort som möjligt, säger Marek Andersson, jurist på Konsumentverket.

Vad kan man göra om man inte är nöjd med bredbandsleverantören?

– Är man missnöjd med väntetiderna i supporten rekommenderar jag att man röstar med fötterna och byter leverantör. Men om supporten inte klarar av att lösa det hela och felet ligger hos leverantören kan man kräva allt från nedsatt pris till att köpet ska hävas, säger Marek Andersson.

ARTIKELN HANDLAR OM