Lars, 71, fick vänta i tre år på ersättning

Lufthansa vägrade ersätta honom för kraftig försening

Foto: ROGER LUNDSTEN
Lars Holmgren vägrades ersättning av Lufthansa i tre år. Till slut omprövade flygbolaget sitt beslut. ”Nu har jag drivit det här för att jag är lite envis och blir lite sur. Men det är många som inte har den envisheten och de sitter ju där de sitter”, säger han.
MIN EKONOMI

Lars Holmgrens flyg till Bombay landade 13 timmar senare än beräknat.

I tre år vägrade Lufthansa ersätta honom för missödet.

– Deras kundrelationer fungerar anmärkningsvärt dåligt, säger Lars Holmgren.

Lars Holmgrens resa till Indien med familjen fick en olycklig start. Redan på Landvetter började det krångla. Lufthansas flyg var försenat. Informationen till resenärerna var bristfällig.

Lars Holmgren med familj blev efter mycket om och men ombokad till ett flyg till London, för att de därifrån kunde ta sig till Bombay. Men även det flyget försenades.

Ett dygn försenad

När familjen till slut landade i Bombay hade de gått miste om 13 timmar i Indien, vilket även påverkade planeringen för den fortsatta resan.

– Lufthansa är i grunden ett bra företag. De är seriösa och jobbar bra. Men när det gäller deras kundrelationer fungerar det oerhört dåligt, säger han.

Han syftar på kontakten han haft med dem efter resan. Eftersom förseningen var så pass kraftig skickade han in en reklamation och bad om ersättning.

Svaret han fick var formellt och nekande. Lufthansa erbjöd sig betala en hotellnatt i Indien men ville inte ge någon annan ersättning.

ARN:s beslut inte tvingande

Då vände sig Lars Holmgren till ARN, som gav honom rätt. Men Lufthansa vägrade följa ARN:s beslut, något de har rätt till eftersom nämndens beslut inte är juridiskt bindande, utan bara rekommendationer.

Lars Holmgren är kritisk:

– Varför är deras beslut bara rekommendationer? I EU-förordningen står det att varje medlemsland ska utse en myndighet som ska se till att reglerna efterföljs "och vidta de åtgärder som är nödvändiga för att garantera att passagerarnas rättigheter respekteras".

Skrev till minister

Lars Holmgren skickade frågan till konsumtionsminister Birgitta Ohlsson. Han menade att det måste skapas en bättre situation för konsumenter. Enligt honom är konsumentskyddet allt för ihåligt, eftersom ARN:s beslut inte tycks ha tillräcklig tyngd.

– Vägrar näringsidkaren att betala så är man tillbaka till ruta ett. Då skulle man lika gärna initialt kunna gå till en domstol. Det är ju en lite märklig situation, säger Lars Holmgren.

Lufthansa backade

Lars Holmgrens envishet ledde till slut till att han fick ersättning. Lufthansa omprövade sitt beslut, baserat på ett rättsfall mot det italienska flygbolaget Alitalia.

– Nu har jag drivit det här för att jag är lite envis och blir lite sur. Men det är många som inte har den envisheten och de sitter ju där de sitter, säger Lars Holmgren.

Lufthansa ångrar sättet de har hanterat Lars Holmgrens fall.

– Vi ber om ursäkt för denna otillfredsställande upplevelse med vår kundservice. Vi har vidtagit åtgärder och sett över våra rutiner för att säkerställa att något liknande inte händer igen, skriver Martin Riecken på Lufthansas kommunikationsavdelning i en mejlkommentar.

FAKTA

Konsumentminister Birgitta Ohlsson tillsatte nyligen en utredning vars uppgift är att utreda om Allmänna reklamationsnämndens beslut ska bli bindande.

I resebranschen följer 80 procent av företagen ARN:s beslut. Värre ser det ut i textil- och bostadsbranschen, där uppemot en tredjedel inte struntar i ARN:s rekommendationer.

– Alldeles för många i dag struntar i ARN:s rekommendationer, här måste vi bli bättre helt enkelt för konsumenterna måste få känna sig trygga, säger konsumentminister Birgitta Ohlsson till Sveriges Radio.