Så mycket är en "tumme upp" värd

Foto: Sanna Stefansson
Välj rätt Innan du bestämmer dig i var du ska synas, gäller det att göra bra research. "Det behöver finnas en kritisk massa av din målgrupp för att motivera en närvaro", säger webbkonsulten Anna-Carin Carnebro.
NYHETER

Sociala medier är ett utmärkt medium för att stärka banden med dina kunder.

Men bakom varje lyckad kampanj finns en genomtänkt strategi.

Så här gör du för att komma igång.

Syns du inte, finns du inte. Och var syns man bäst om inte på den plats där flest människor sammanstrålar varje dag; sociala medier.

Anna-Carin Carnebro har varit webbkonslut på det egna företaget Webbevakning sedan 2010. Innan det var hon Web Manager för djurfodertillverkaren Royal Canin.

Där byggde hon upp deras närvaro på webben, bland annat med ett kundforum; "ett Facebook, fast för hundar och katter".

Hon är snabb med att slå hål på en av de vanligaste myterna om sociala medier. Att det skulle vara billig, eller gratis, marknadsföring är en sanning med modifikation.

– Att komma in i kanalen är gratis. Men tiden kostar. Du måste lägga ner tid på utveckling, lära dig hur det fungerar och ibland anställa någon med webbkompetens för att ta hand om satsningen.

Var finns fansen?

Steg ett i en satsning på sociala medier är grundlig research. Var finns din målgrupp – är de på Facebook eller Google +? Ett hotell eller blomsterföretag, till exempel, gör sig bra i bilder, då kan ett Instagram-konto vara en bra idé istället? Eller har ni budskap som förmedlas bäst med rörliga bilder; fundera på ett Youtube eller Vine-konto.

– Det behöver finnas en kritisk massa av din målgrupp för att motivera en närvaro, fortsätter Anna-Carin.

Anna-Carin understryker att det gäller att vara väl förberedd och inte hoppa i bassängens djupa del på en gång.

– Läs på, det finns många bloggar och sajter med till exempel Facebook-tips. Kolla även hjälp-sektionen på Facebook och se vilka regler de har om bilder, tävlingar och marknadsföring. Efter det får man pröva sig fram. Fundera gärna över vilken ton du vill prata i som representerar ditt företag. Men var inte rädd för att prova dig fram, ofta utkristalliseras din ton i interaktionen med de som gillar din sida allt eftersom också.

En populär Facebook-sida mäts i "likes". Många likes är dock inte synonymt med omedelbar succé.

– Du vill att användarna ska prata om ditt företag, bli ambassadörer. Med skumraskmetoder kan du snabbt få upp tusen likes. Men vad hjälper det om ingen av dem är aktiv på din sida eller lämnar feedback?

Mingelmänniskan

Eftersom du kommer innanför människors privata sfär gäller det att anpassa tilltalet därefter. Direktreklam i Facebook-flödet gör ingen glad.

– Du stiger på sätt och vis in i folks vardagsrum, och där gillar vi generellt inte för säljigt snack, säger Anna-Carin. Enstaka erbjudanden går kanske bra. Men jag brukar säga att man ska vara den trevliga personen på en mingelfest. Glöm inte att det handlar om relationer, inte att sälja varor. Säljandet gör man just genom relationen.

Kan man bli för personlig?

– Det beror på företaget. Jobbar du med sportskor och idrottsutrustning kan det se konstigt ut om du skriver "gud vad jag älskar skräpmat". Det får inte uppstå en diskrepans mellan personligheten och företaget.

Tonfallet skiljer sig också, beroende på vilket medium man väljer. Twitter, till exempel, är av naturen ett snabbare. Där en Facebook-sida kan vara bemannad 9–17, förväntar sig twitter-användare svar nästan ögonblickligen.

Fördelen med Twitter är den mängd beslutsfattare, journalister och andra som man kan nå.

Utmaningen är att följa många och få många som följer tillbaka.

Ett sätt att skapa en relevant närvaro på Twitter är att nöta in bra hashtags, ord som blir sökbara med #-tecknet framför, och ställa in sökningar. Då blir det lättare att se om en användare twittrat något av dina ord och du kan svara direkt. Kontot blir på sätt och vis en kundtjänst. Anna-Carin ger ett exempel.

– Jag flyttade för inte så länge sedan. När jag inte fick mitt tv-abonnemang att fungera postade jag en frustrerat tweet. Några minuter senare hade jag fått ett svar från operatören. Nu råkade jag ha nämnt fel företag, men det snabba och hjälpsamma svaret gav mig en positiv känsla om dem.

En social pudel

Starka band med dina ambassadörer är ovärderliga, framförallt när vinden vänder och det blåser som hårdast.

– En pudel i sociala medier är ganska lik en pudel i andra sammanhang. Den stora skillnaden är förstås att folk kan svara på dina uttalanden. Var beredd på att det kan vara jättejobbigt. Folk kan verkligen bli väldigt upprörda och skriva kommentarer som är jobbiga att läsa. Har du byggt upp en bra relation kan du dock få hjälp av dina ambassadörer.

När kritiken haglar är det inte lätt att behålla lugnet. Men även här finns ovärderlig kunskap att hämta.

– Förklara vad som har hänt, varför och vilka åtgärder ni tänker ta. Vik dig inte för allt och svara inte i affekt. Men tänk också på att kritik och feedback är gratis produktutveckling.

FAKTA

ruta: Fem tips

En närvaro i sociala medier kan se väldigt olika ut, beroende på vad företaget gör. Anna-Carin Carnebro har dock ett par handfasta tips som alla kan dra nytta av.

Do's:

Tänk "utifrån och in". Vad har användarna för nytta av att följa dig/gilla din sida? Bjud gärna på kunskap och tips inom ditt område, även sånt som inte nödvändigtvis är direkt kopplat till företaget.

– Säljer ditt företag pelargonsticklingar skulle du till exempel kunna tipsa om bra trädgårdsböcker eller mässor att åka på, som inte ditt företag är kopplat till.

Tänk på språket. Undvik svordomar och slangord. Vedertaget Internet-lingo som smileys (": D" eller ": P") eller förkortningar fungerar för vissa företag. För andra upplevs det som oseriöst.

Var mänsklig. Ett enkelt "tack för dina synpunkter" ger användaren bekräftelse. Små hälsningar som visar att det sitter en person på andra sidan datorn stärker också relationen.

– Det kan vara en enkel vårbild med texten "nu är det Kristihimmelfärdshelg, hoppas ni får det lika soligt hos er".

Dont's:

Dela-och-gilla tävlingar. De bryter mot både Facebooks och Lotterilagens regler. Dessutom är misstron hög mot denna typ av tävlingar. Att du skulle ha ett exakt antal "osålda XXX av populärt märke XXX" ser bara misstänksamt ut. Använder du den otillåtna dela-funktionen kan du som sidägare bara se de senaste 250 delningarna, det blir orättvist mot de som tävlar. Vill du engagera dina användare i en tävling, läs reglerna. Det måste finnas en motprestation och på till exempel Facebook måste de gå genom en särskild tävlings-app.

Låt aldrig en sida/ett konto vara omodererat. Även om du inte gjort något fel, är det din skyldighet att plocka bort inlägg som är lagvidriga eller stötande, som hets mot folkgrupp. Allra bäst är att ha en policy för modereringen under Om-delen på sidan, som förklarar vad som förväntas av användarna, och vad som händer annars. Då går det att hänvisa till det, när man måste ta bort inlägg.

Kasper Nowakowski

ARTIKELN HANDLAR OM