"Kunden kan visst ha fel"

Foto: Privat.
Tänk på slutet - först Företagscoachen Sanna Koritz vet vad besvärliga kunder kan ställa till med - och hur man försäkrar sig mot dem. "Att redan från början vara överens om hur ett eventuellt för tidigt avslut på uppdraget ska regleras kan underlätta mycket.", säger hon.
NYHETER

Kunden har alltid rätt.

Jo, pyttsan.

En dålig kund kan sänka dig på nolltid.

Småföretagarcoachen och föreläsaren Sanna Koritz som driver företaget Create Business har många exempel på när företagare i sin iver att vara kunden till lags råkat illa ut.

– Företagare som står på tå för sina kunder riskerar mer än de anar, säger Sanna Koritz.

– Det kanske är lite tabu att säga det men det finns faktiskt kunder som är fel och det gäller att känna igen dem i tid - och att våga tacka nej till intäkter.

Så vad är en fel kund enligt Sanna Koritz? Här några exempel:

1. VELIGA KUNDER

En kund kan vara fel när den inte riktigt vet vad den vill ha.

Om du inte vet vad kunden förväntar sig har du små – om inte obefintliga – möjligheter att lyckas, hur mycket du än jobbar.

2. FLEXIBEL BETALNINGSMORAL

En kund som strular med betalning kan vara förödande för ett litet företag. Var uppmärksam på varningssignalerna: Verkar kunden allmänt rörig kan det vara läge att se upp. Kundens rykte kanske talar om dålig ekonomi. Kolla upp kunden.

3. FRÅN FEL MÅLGRUPP

Även en bra kund kan vara fel om den inte passar med din målgrupp. Om du erbjuder superkvalitet till premiumkunderna riskerar du att skada ditt varumärke om du också tar dig an lågpriskunder. Det blir svårare att upprätthålla priserna om du visar att vissa får samma kvalificerade jobb - till halva priset.

4. FEL BEHOV

När du inte kan hjälpa kunden på bästa sätt, eller när det krävs för mycket jobb för att uppdraget ska bli lönsamt, då är kunden definitivt fel.

Men en dålig kund kan i vissa fall bli en bra kund så innan du tackar nej kan du kolla om det går att påverka läget.

Eftersom det kan vara svårt för kunden att uttrycka vad den vill uppnå så ställ frågor tills du är helt säker på vad kunden vill ha. Se till att ni har en gemensam bild av det du ska åstadkomma och skriv ett kontrakt. Du framstår som det proffs du är – och kunden känner sig trygg med en tydlig målbild.

– Förhandsgranska kunden. Tvivlar du på att han är seriös? Be om en kravspecifikation och annan viktig uppdragsinformation. Känns kunden som en potentiell gratisåkare? Be om en delbetalning innan uppdragets början. Storleken på förskottet kan variera med uppdragets storlek men runt 30 procent är ofta en lämplig handpenning.

Känns kunden fortfarande fel? Då kan ditt smartaste drag vara att tacka nej.

– Du ska ju kunna göra ett bra jobb, få betalt för det du gör och känna att du går i den riktning som är rätt för dig. Vissa kunder kan vara hur trevliga som helst men om de befinner sig för långt från din specialkompetens riskerar du att misslyckas i alla fall, säger Sanna Koritz.

– Om pengar i dag skadar ditt företag i morgon är uppdraget inte värt det! Lika mycket som det gäller att välja vilka man är till för måste man välja vilka man inte är till för. Det är tufft men det lönar sig i längden att vara konsekvent och följa sin vision.

FAKTA

Krångliga kunder

Att det finns många olika sorters kunder blir alla företagare snabbt medvetna om.

På sajten ”Kunden har inte alltid rätt” skriver personer med kundkontakt om sina värsta och dråpligaste kundmöten.

Djuraffären

Kunden går runt och tittar på fiskar, stannar till och frågar butiksbiträdet: "Dör de här fiskarna ofta?".

Biträdet: Nää… De dör bara en gång.
Skivbutiken

En kund kom in på Skivhugget och ville köpa en inspelning med Carl Mikael Bellmans visor.

Jag visade vad som fanns, till exempel Fred Åkerströms tolkningar, det Cornelis Vreeswijk hade spelat in etc.

Efter lite hummande frågar så kunden: “Har ni inget med Bellman själv?“

Ica-kunden

Kunden: Jag ska byta ett par skor!

Jag: Javisst, det går bra. Har du kvittot?

Det visar sig att inget kvitto finns, men jag kollar på skorna eftersom det brukar gå att lösa.

Jag: Men dessa har du ju köpt på Coop!

Kunden: Spelar det någon roll då? De ligger ju i en ICA-kasse nu.

Kiosken:

– Ja’ vill ha kådis, sa den finske kunden.

Jag kunde ju inte veta vilken sort som han önskade utan plockade i omgångar ned Profil, Näcken och ett märke till som jag inte kommer ihåg namnet på. Jag placerade förpackningarna väl synliga framför honom och vek lite åt sidan så att han skulle få tid att välja.

– Vad är detta? frågade han.

"Aha", tänkte jag, "andra förpackningar i Finland kanske".

– Kondomer, svarade jag.

– Vad ska ja med de? Jag vill ha kådis, seegt smååkådis.

Källa: Kunden har inte alltid rätt

Jan Huss

ARTIKELN HANDLAR OM