”Det du beskriver låter som ett missförstånd”

Publicerad:
Uppdaterad:

NYHETER

Johan Lind, vd för Riksdelen och styrelseledamot i 118700 och delägare i båda bolagen vill inte träffas för att svara på Aftonbladets frågor och höra på ljudinspelningarna med hans säljare.

Här är hans skriftliga svar på frågorna:

1) Vi har inspelade band där era telefonförsäljare lurar kunder på följande sätt.

a) Säljare säger att de ringer från nummerupplysningen.

”Jag utgår ifrån att det inte gäller Riksdelens säljare. Riksdelen är inte en nummerupplysning. 118 700 är däremot Sverige billigaste nationella nummerupplysning, så att 118 700:s säljare säger att de ringer från 'nummerupplysningen 118 700' eller liknande förefaller mig helt naturligt.”

b) Säljare påstår att kunder som inte vill vara med längre ska betala uppsägningsavgift på 12 månader.

”Någon sådan avgift existerar inte. Om en säljare har påstått något sådant är det ett brott mot våra mallar, våra rutiner och de allmänna riktlinjer för säljverksamheten. Uppdagas den typen av beteende vidtar vi omedelbart åtgärder för att komma till rätta med det. Vi har väl etablerade kontrollrutiner för att säkra kvalitet och regelefterlevnad i våra säljares arbete, något vi prioriterar högt. Skulle ett avtal mot förmodan träffas på felaktiga premisser är det av uppenbara skäl ogiltigt och inget som bolaget vidhåller gentemot kunder.”

c) Säljarna ringer kunder innan bindningstiden har gått ut och på så sätt luras kunder att betala dubbelt för allt i från några till flera månader.

”Att kontakta kunder innan bindningstiden löpt ut är inte konstigt alls: Vår önskan är ju att förlänga avtalen utan avbrott. Däremot betalar kunder aldrig dubbelt, det ska över huvud taget inte vara möjligt. Avtalsförlängningar gäller från den dag då tidigare avtal löper ut.”

d) Säljare påstår att det inte finns några gratisalternativ för att vara med på 118700 och Riksdelen.

”Alla, eller nästan alla, svenska företag är med i Riksdelen utan kostnad. Databasens fullständighet är i själva verket en stor del av dess värde så det vore direkt kontraproduktivt att stryka någon. Säljarna har instruktion att vara tydliga med detta. Däremot finns det inga tjänster som är gratis. Det vi tar betalt för handlar i mångt och mycket om en ökad exponering och sökbarhet. Vill ett företag inte betala för det är företaget med i vad vi brukar kalla basinförande.”

e) Säljare säger att det inte går att se om ett företag har varit betalande kund tidigare?

”Det beror på om säljaren har tillgång till det aktuella kundkortet.”

f) Säljare ger olika priser till olika kunder för precis samma uppgifter, det kostar allt i från någon tusenlapp till över 30 000 kronor för samma paket.

”Svårt att kommentera utan att ha mer detaljer, men visst kan priset variera för ”samma uppgifter”. Det pris som föreslås räknas fram utifrån en modell där vi tittar på vilken nytta den potentiella kunden kan ha av tjänsten. Hänsyn tas därvid till geografiska faktorer, bransch, konkurrens m.m. Enligt denna modell är priset för samma tjänst högre för exempelvis ett taxibolag i Stockholm än för en pianostämmare på landsbygden. Vi tror helt enkelt att tjänsten är värd mer i kronor och ören för det förstnämnda företaget. Vår målsättning är alltid att priset ska stå i rimlig relation till värdet för kunden, vilket vi menar är det mest rättvisa. Till detta kommer att säljarna har rätt att sänka priset inom vissa ramar, eller erbjuda ytterligare tjänster för samma pris, i syfte att slutföra en försäljning.”

g) Säljare påstår att ni har ett samarbete med svensk trafikanalys. Men det är ju er egen verksamhet.

”Osäker på om jag förstår frågan. Både Riksdelen och 118 700 använder sig av Trafikanalys. Trafikanalys är ett verktyg, inte en verksamhet. Varken 118 700 eller Riksdelen äger detta verktyg.”

h) En före detta säljare säger att man under samtal med kunder bara hittar på siffror från svensk trafikanalys.

”Vad före detta säljare säger är svårt att ta ställning till, men ett sådant förfaringssätt är ju direkt vilseledande och strider i allra högsta grad med våra rutiner.  Om den före detta säljaren hittat på siffror under samtal med kund är det kanske anledningen till att han eller hon inte arbetar hos oss längre.”

i) Säljare säger till kunder att de drar av för reklam- och tryckskatt. Det är ingen reklamskatt på internet.

"Svårt att ta ställning till utan mer detaljer, men möjligtvis hänger det samman med att Riksdelen tidigare utkommit i katalogform."

j) Trots att kunder säger i samtalen att de inte vill ha era tjänster så gör ni ändå en bindande beställning – utan att kunden är med på noterna.

”För tydlighets skull kanske ska framhållas att den avslutande delen av samtalet, då kundens beställning tas upp på band enligt ett strikt manus, inte ska inledas förrän efter det finns ett avtal. Att säljaren repeterar vad som avtalats och att kunden får uppge namn, befattning m.m. har till syfte att dokumentera avtalet, precis som ett skriftligt kontrakt dokumenterar ett avtal som redan träffats. Inspelningsrutinen är så utformad att kunden  ges  utrymme att invända om det är något som inte stämmer. Skulle ett avtal mot förmodan träffas på felaktiga premisser är det av uppenbara skäl ogiltigt och inget som bolaget vidhåller gentemot kunder.”

k) I ett samtal säger kunden i det som påstås vara en bindande beställning ”du hörde vad jag sa, jag har inte gjort någon beställning”. Säljaren svarar då ”Nej, självklart” och sedan kommer en faktura inom några dagar.

”Det du beskriver låter som ett missförstånd. Jag utgår ifrån att denna beställning, vilken ju uppenbart inte är en beställning, annullerats så snart det uppdagats.”

l) I ett samtal påstår en säljare att han ringer från nummerupplysningen och så säger han: ”Det är 560 000 i snitt som ringer nummerupplysning varje dag”.

”Jag utgår ifrån att detta gäller 118 700, och har talat med Alexander Ageflod som delgett mig följande kommentarer: För 118 700 är det mycket viktigt att särskilja sig från konkurrenterna, vårt starkaste argument är ju just att vi inte är en svindyr nummerupplysning. Eftersom vi alltid ska be kunderna att surfa in på vår hemsida så är förväxlingsrisken försumbar. Frågan tycks också bygga på att 118 700 inte skulle ha rätt att marknadsföra sig som en nummerupplysning, vilket jag vänder mig starkt emot. 118 700 är en nummerupplysning i precis samma utsträckning som vilken som helst av de nummerupplysningar som PTS godkänt. Nej, Eniro har inte patent på nummerupplysning. Vår bedömning att det rings ca 560 000 samtal till nummerupplysning varje dag bygger på offentligt tillgänglig statistik, framför allt omsättningssiffror från våra konkurrenter. Jag tror siffran är skapligt korrekt även om det förstås är svårt att säga säkert utifrån den typen av data.”

m) I många samtal försöker säljarna ge sken av att dem de pratar med har varit kund sedan tidigare – trots att de aldrig har betalat för tjänsten.

”Jag har två kommentarer till detta. För det första skulle det strida mot våra rutiner för säljverksamheten att avsiktligen försöka vilseleda kunden. Skulle vi uppdaga att en säljare begagnar sig av denna metod vidtar vi åtgärder för att komma tillrätta med det. För det andra, så är säljarens uppgift att klargöra för den potentiella kunden (a) att företaget finns med i Riksdelen sedan tidigare, (b) att verifiera vår databas. Jag förstår om detta kan verka helt ointressant, men det är i själva verket en mycket viktig investering för bibehållandet av det skydd databasen åtnjuter enligt upphovsrättslagen, (c) slutligen förklara fördelarna med ett utökat införande på Riksdelen.”

2) En medarbetare på Aftonbladet har utgett sig för att söka jobb hos er. Under intervjun med dig om jobbet säger du till vår medarbetare:

– Sedan får man vara lite ful i kanten och sedan köra liksom.

Vad menade du med detta?

”Säljarens uppdrag är att sälja våra tjänster. Det innebär ett mått av övertygande för att övervinna  tveksamheter som en kund kan ha och om möjligt komma till avslut. Detta gäller enligt min erfarenhet nästan all försäljning – väljer man att bekräfta de argument som kunden kan ha emot en affär gör man inga affärer. Vad jag menade är att det är okej att hjälpa kunden fatta beslutet genom att inte lämna utrymme för tveksamhet. Kunden får dock aldrig lägga på luren med en känsla av att ha blivit lurad eller tvingad in i något, då har säljaren gått för långt.”

3) Ni har inspelningar av hela samtal, men presenterar bara den så kallade ”bindande beställningen” i samband med rättstvister. Varför presenterar ni inte hela samtalet där kunder ofta säger att de inte är intresserade av era tjänster?

”Jag vill framhålla att det inte alltid varit så. Det är inte förrän på senare år som vi har haft teknisk möjlighet att lagra hela inspelningar från alla samtal. Att vi i ett första skede lägger fram endast vår inspelade bekräftelse av avtalsslutet hänger samman med att vi betraktar det som det viktigaste beviset. Om du återigen tänker dig liknelsen med ett skriftligt kontrakt är det kanske lättare att förstå. I de fall då hela inspelningar finns kan domstol – om inspelningen bedöms kunna ha värde som bevis i en tvist – ålägga oss att lämna ut den, så det är inget vi har för vana att motsätta oss. Det ska också sägas att vi går igenom hela inspelningen om vi får in ett bestridande från en kund som bygger på att det förekommit vilseledande uppgifter e.d. Skulle det vid genomgång av den fulla inspelningen visa sig att avtalsslutet inte varit frivilligt eller avtalet är tveksamt av något annat skäl, vidhåller vi inte avtalet mot kunden.

Påståendet att kunder ofta säger att de inte är intresserade av våra tjänster låter som spekulation från er sida och får stå för er. Att en person i ett inledningsskede är tveksam eller uttrycker ointresse utesluter å andra sidan inte att denne omvärderar saken när säljaren fått möjlighet att lägga fram försäljningsargumenten. De personer som verkligen inte är intresserad ens av en presentation av tjänsterna brukar avsluta samtalen relativt omgående med ett ”tack, men nej tack” och lägga på luren. En person som verkligen inte är intresserad av tjänsterna avslutar enligt min erfarenhet mycket sällan ett samtal 10 minuter senare med att bekräfta ett avtal i ett antal aktiva steg och svara nekande på en fråga om han eller hon har något att tillägga.”

4) Många letar upp hemsidor via google och så här ofta söker folk i genomsnitt per månad på era två bolag jämfört med konkurrenterna. Ni har försvinnande få besökare.

Riksdelen – 170

118700 – 720

hitta.se – 1 220 000

Eniro – 2 240 000

”Osäker på om jag förstår vad det är för statistik och vad ni menar att den indikerar. Att Riksdelen har färre sökningar på Google än Eniro och Hitta.se är i och för sig inte överraskande på något sätt. Riksdelen används till största del av företagsanvändare som redan känner till oss eller som rekommenderas av befintliga företagsanvändare. Vår slogan har sedan starten 2006 varit Hela Sveriges Näringsliv, vilket jag tycker beskriver vår verksamhet på ett bra sätt. Google är väl den vanligaste söktjänsten för privatpersoner idag men för fem-tio år sedan såg det annorlunda ut. SVD granskade i ett antal artiklar Eniro och de problem Eniro haft på senare år bl.a. med dåliga säljare, vilket jag ser som ett utslag av en vikande marknad. Hur det ser ut hos hitta.se idag vet jag inte, men jag har svårt att tro att en Schibsted-ägd tidning kommer granska dem. Jag tycker dock det är märkligt att man ”googlar” en domän som t.ex. hitta.se. Om kunden känner till och använder tjänsten går man väl direkt till den specifika adressen. Man ”googlar” ju inte Google. Och en nummerupplysning ringer man till, speciellt om det är Sverige billigaste nummerupplysning.”

5) Riksdelen och 118700 är två av de företag i den här branschen som har flest domstolstvister. Varför är det så?

”Från dag ett har Riksdelen anlitat en advokatbyrå för försäkra oss om att allting i verksamheten sköts juridiskt korrekt och etiskt klanderfritt. Bl.a. utarbetade byrån en samtalsrutin som kommit att kopieras av andra aktörer, som Svea Hovrätt prövat ingående, och funnit utgöra ett fullgott bevis om att avtal träffats. Domen utgör ett prejudikat på området.

Telefonförsäljning är förknippad med särskilda svårigheter i det att betänketiden i efterhand kan upplevas som knapp av kunden, även om vi är noggranna med den s.k. tidsaccepten, med åtföljande risk att kunden ändrar sig och vill slippa ur avtalet. Vi arbetar hårt för att på alla sätt undvika detta, utan att fördenskull komplicera beställningsprocessen för mycket. Vi verkar på en konkurrensutsatt marknad och blir det för krångligt att beställa kommer det ofrånkomligen att leda till kundförluster. Vår policy när det gäller kunder som ångrar sig är att aldrig hävda ett avtal gentemot en kund försåvitt det inte finns en helt klar och entydig dokumentation av avtalsslutet, varav framgår att kunden varit med på noterna. Å andra sidan är det knappast möjligt att alltid efterge kraven varje gång en kund ångrar sig. Säljarna får provision på sin försäljning och bör inte rimligen lida för att en kund ändrat sig, vilket inte behöver ha det minsta med försäljningsinsatsen att göra. Vilka företag river i efterhand kundavtal träffade i god tro, enbart för att kunden ångrat sig? Vi lever trots allt i en rättsordning där devisen om att avtal skall hållas normalt högaktas. Vi tror på, och står för, de tjänster vi säljer. Hur våra konkurrenter resonerar är inget jag har möjlighet att kommentera.”

Följ oss på Facebook Tipsa oss på granskning@aftonbladet.se

Publicerad:

ÄMNEN I ARTIKELN