Irritation över telefonköer ökar

Undersökning: Svenskarna får vänta allt längre i väntan på kundservice

NYHETER

Ett tillsynes enkelt ärende leder till en ändlös väntan.

Att hamna i telefonköer är bland de mest stressade man kan vara med om.

Och värst är väntan hos bredbandsföretagen.

Att sitta i telefonköer är inte svenskarnas favoritsysselsättning.

De allra flesta har varit med om det. Man ringer en kundtjänst för att lösa ett enkelt ärende. Men i stället för de 30 sekunder telefonsamtalet bör ta ställs man inför en mängd valmöjligheter och en ändlös väntan.

”Mycket irriterande”

Företaget SAP, som utvecklar affärssystem, har undersökt svenskarnas inställning till telefonköerna genom att intervjua drygt 1 000 personer.

88 procent av dessa tycker att det är irriterande eller mycket irriterande att få vänta på att bli framkopplad till en telefonist.

Och gränsen för väntetiden går vid tre minuter, anser en majoritet av de tillfrågade.

Men de allra flesta har erfarenheter av att få vänta längre än så. Närmare 50 procent av de tillfrågade har väntat i en halvtimme eller längre i en telefonkö.

Innan man kommer fram till kön får man också ofta navigera sig fram via olika val. 75 procent av de tillfrågade ser detta som irriterande.

Sämst betyg får bredbandsföretagen. Bäst är försäkringsbolag och banker.

”Viktig fråga”

När aftonbladet.se testade flera olika branschers telefonköer visade det sig att undersökningens resultat stämmer med verkligheten.

Allra längst telefonkö bland dem aftonbladet.se testade under fredagen hade Bredbandsbolaget. Där tog det 3 minuter och 40 sekunder för att få komma fram till en telefonist.

– Vår policy är att 90 procent av kunderna ska få hjälp inom 90 sekunder, en nivå som vi kommit upp till större delen av hösten. Det som hänt just nu är att vi besvarar samtal som samlats efter en tidigare driftstörning, därför kan det ha upplevts som trögt under fredagen, vilket vi beklagar, säger Marcus Adaktusson, pressansvarig på Bredbandsbolget.

Bäst var banken SEB. Där blev man framkopplad till en kundrådgivare direkt, utan att behöva navigera sig fram genom hopplösa val.

– Kundservicen är en av våra viktigaste kärnfrågor. Hos oss kommer kunderna fram direkt, utan att slussas fram genom flera steg.

– Sen satsar vi på kompetent personal – 87 procent av alla ärenden löses i första telefonkontakten, säger Cecilia Adielson, chef för kundcenter på SEB.

FAKTA

Telefonkösväntetider i minuter

Bredbandsbolaget: 3.40, efter flera val.

ComHem: 1.03, efter flera val.

CSN: 1.07, efter flera val.

IF: 2.06, efter flera val.

Nordea: 1.02, efter flera val.

SEB: Framkopplad till telefonist direkt utan att behöva välja mellan en massa val.

Telia: 1.48, efter flera val.

Trygg Hansa: 1.26, efter flera val.