Hon ska rädda Ryanairs rykte

RESA
Foto: MIKAEL GUSTAVSEN
Varför kostar det upp till 15 kronor minuten att ringa Ryanair? Caroline Green, Ryanair, svarar på Resas frågor.

1. Vad är ditt uppdrag?

- Att se till att vi har nöjda kunder, även i Sverige. Till exempel finns nu alltid svenskspråkig personal på vår kundtjänst, liksom ett svenskt faxnummer dit man kan vända sig med frågor och klagomål.

Verkligheten: När Resa prövar att ringa Ryanair samma eftermiddag hamnar vi i telefonkö och får höra ett meddelande på telefonsvararen om att det bara går att få svar på engelska. Men sedan får vi faktiskt prata med svenskspråkiga Ellinor från Göteborg. Då har väntetiden redan tickat på i sju minuter till en kostnad av 28 kronor innan vi ens börjat få hjälp.

2. Just telefonkostnaden till Ryanair är ett ämne som retat många. Vissa linjer kostar 15 svenska kronor i minuten att ringa. Varför ska det vara så dyrt att få kontakt med er?

- Det är den tekniska informationen om hemsidans funktion som kostar 15 kronor. Bokar gör du för 4 kronor i minuten. Vi är ett lågprisbolag, och du kan faktiskt boka på nätet. Det är gratis. En kundtjänst med många anställda som talar många språk kostar mycket att hålla igång.

3. Ni har tidigare förekommit på svarta listan över företag som struntar i att följa ARN:s rekommendationer. Kommentaren från dåvarande försäljningschefen var: "Jag kan bara säga att kunden får vad kunden bokar..."

- Just de här dagarna är jag i Sverige för att träffa reklamationsnämndens representanter.

- Sedan några månader har vi löst de fall som funnits.

4. Ert sätt att göra reklam har uppmärksammats en del här i Sverige. Vad säger du om att marknadsdomstolen dömt er till vite på 400 000 kronor om ni inte slutar med era prisjämförelser med SAS?

- Bedömningen har uppenbarligen varit att vi gjort fel. Alla marknader är olika, men vi vill inte missleda konsumenten på andra marknader på något sätt. Vi förutsatte helt enkelt att det var okej även här i Sverige.

5. Ni använder er inte av nummer på sätena ombord, utan platserna är obokade. Det gör att passagerarna trängs och knuffas för att komma längst fram i kön vid gaten. Behöver det verkligen vara så?

- Vi har ändrat lite på det. Numera gäller att de 65 personer som kommer först till incheckningen också får gå på först, sedan nästkommande 65. Familjer med barn och handikappade får gå på först.

- Orsaken till att vi gör så här är att det helt enkelt är det snabbaste sättet att fylla planet.

6. Varför tar ni 60 kronor i avgift för att boka biljett med ett kreditkort?

- Det är vad det kostar oss att hantera en sådan betalning. Våra avgifter ligger på liknande nivåer som andra bolag.

7. Ert bolag tar inte något ansvar för inställda flyg förutom att ordna nytt flyg eller betala tillbaka biljettpriset. I era villkor framgår det att "Ryanair tillhandahåller aldrig måltids- kuponger eller hotell-övernattning i händelse av försenade eller inställda flygningar".

- Ja, det är helt enkelt inte "the Ryaniar way" att göra så, men vi erbjuder å andra sidan de billigaste resorna och vi klargör allt om ersättningar tydligt i våra villkor.

Fakta/Ryanair

Tips - så sparar du in på avgifterna

Här är kvinnan som ska putsa upp lågprisbolaget Ryan-airs skamfilade image i Sverige. Caroline Green, 39-årig tvåbarnsmor från England, är chef för bolagets kundavdelning. Hon har som uppgift att göra de svenska kunderna nöjda med bolagets service, vilket kanske inte alltid varit fallet tidigare. Resa träffar henne vid ett av hennes besök i Stockholm och ställde sju frågor.

Jens O Pettersson